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創新消費維權機制 營造品質消費環境

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發布時間:2019-05-23 09:17 來源:
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開欄的話
  
5月16日,全國市場監管部門?;は顏呷ㄒ婀ぷ骰嵋樵諼浜壕儺?。近年來,市場監管總局和各地市場監管部門按照中央經濟工作會議和全國市場監管工作會議部署,深入分析消保工作面臨的形勢與任務,以深化“放心消費創建”為主線,努力提升經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度,營造安全放心的消費環境,在服務經濟社會發展大局方面做出了積極貢獻。本版從今日起,開設《各地消費者權益?;すぷ鞒曬怖瘛防改?,系統介紹各地市場監管部門的實踐情況和經驗做法,以饗讀者。

  近年來,上海市市場監督管理局(以下簡稱上海局)按照總局工作部署和要求,積極適應市場監管機構改革的新形勢,不斷創新維權機制,提升維權效能。2016年以來,處理投訴舉報180余萬件,查處消保類案件3000余件,為消費者挽回經濟損失4億多元,營造了良好的品質消費環境。在中消協組織開展的全國70個重點城市消費者滿意度測評中,上海市連續兩年名列第二名。

圍繞發展大局,增強消費維權工作責任感和使命感
  一是注重服務經濟發展。2018年,消費對上海市經濟增長的貢獻率接近80%。上海市委、市政府提出加強“上海購物”等“四大品牌”建設,加快打造具有全球影響力的國際消費城市。為此,上海局主動將消費者權益?;すぷ魅諶敕⒄勾缶?,與經濟發展同頻共振;注重強化與商務等部門的聯動,進一步營造良好消費環境,提振消費信心,提升消費貢獻度和消費滿意度。
  二是注重制度創新保障。當前,消費模式、消費業態、消費熱點、消費趨勢不斷升級變化,市場準入環境不斷寬松,消費產品和服務標準體系相對滯后,投訴舉報總量成倍增長,處于末端的消保工作面臨新形勢、新要求、新挑戰。為此,上海局堅持下基層、進企業、訪協會,問需問計,突出創新,推動建章立制,加強制度供給和制度保障。
  三是注重疑難問題跟蹤指導?;閬9ぷ髏媼僦耙鄧髖庵耙稻儔ㄐ形旎?、熱線平臺眾多、重大群體性糾紛多發等系列問題和壓力。上海局想基層所想,急基層所急,解基層所盼,積極謀實策、出實招、求實效,通過專題調研、集體研究、現場觀摩、案例指導、分片交流等方式,強化工作指導,統一工作口徑,提高了處置效能,緩解了基層壓力。

突出問題導向,創新消費維權工作機制
  一是及時整合公眾訴求處置資源。2015年,上海市基層市場監管機構改革完成。針對多條熱線、多個平臺并行的情況,上海局于2016年年初建設完成了公眾訴求綜合處置平臺,功能上實現了基層12315、12365、12331、12358、12345等熱線工單的統一管理、統一流轉、統一分析。2017年,推動出臺《上海市市場監督管理投訴舉報程序規定》,配套形成系列文件,進一步統一投訴舉報處理的管轄原則、辦理程序、標準文書,推進告知答復的信息化、便捷化,實現投訴舉報處理機制從“物理整合”到“化學融合”。
  二是有效應對職業索賠職業舉報行為。2018年底,原市工商、法制辦、公安、熱線辦等七部門聯合出臺《關于有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見》,明確建立投訴舉報異常名錄、統一懲罰性賠償責任適用原則、合理行使行政處罰裁量權、完善行政執法容錯機制等10方面的舉措。相關部門齊抓共管,聯合動員部署,共同開展培訓,著力推動各項措施落實落地。其中,明確將知假買假惡意索賠舉報行為納入掃黑除惡專項整治范圍,進一步出臺市場監管等領域輕微違法行為“首違不?!憊娣緞暈募?,不再對此類投訴舉報進行市民服務熱線滿意度測評。公安部門執行逮捕了數名活躍在上海的知名“職業打假人”,較好地發揮了刑事案例的震懾作用。目前,全市職業類投訴舉報數量同比下降30%。
  三是積極推動消費糾紛多元化解。2017年年底,上海局聯合市綜治辦、司法等六部門出臺《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》,利用司法力量,強化行政調解和人民調解的聯動銜接,通過在區級設立消費糾紛聯合調解中心、在基層所設立消費糾紛聯合人民調解工作室、在重點企業設立人民調解室,促進消費矛盾多元、及時、有效化解。其創新做法獲評全國首屆市場監管領域十大社會共治案例。

強化社會共治,營造國際消費城市品質消費環境
  一是努力推動部門協作聯動。2018年,原市工商局牽頭32個行政部門和單位,建立上海市消費者權益?;すぷ髁嵋?,實現了部門間信息互通共享更加順暢、協作聯動更加高效、應對跨行業跨領域問題更加有力。在預防老年保健品消費陷阱、理順全領域的預付卡監管職責、應對重大群體性消費糾紛等方面,聯席會議發揮了重要作用。
  二是努力推進放心消費創建活動。牽頭相關部門出臺《關于深入開展“誠信興商 品質消費”放心消費創建活動的指導意見》,在電子商務、旅游等15個重點行業和領域,進一步部署開展放心消費創建活動;指導各區開展“一區一特色”創建,組織現場觀摩交流;會同第三方,首次開展對本市重點行業、重點商圈、重點區域的消費者滿意度測評,廣泛調動了各行政區域、企業和行業參與創建活動的積極性。
  三是努力拓展基層消費維權網絡?;涫底芫止賾凇耙換崍秸盡焙汀拔褰憊娣痘ㄉ璧囊?,把創設聯絡點制度寫入《上海市消費者權益?;ぬ趵?,已設立居(村)委會、企業、學校、商圈、園區等各類型12315聯絡點(站)8777個。出臺《關于加強本市消費者權益?;ち緄悖ㄕ荊┓植惴擲喙芾淼囊餳?,深入推進分級分層分類管理,引導各類型聯絡點(站)尋找定位,精準發力。制定《上海市消費維權聯絡點(站)星級評定實施方案》,組織星級評定,推動基層維權網絡更好發揮“宣傳站”“維權崗”“監察哨”的作用。

□上海市市場監督管理局

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