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智能客服要有真誠之“芯”

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發布時間:2019-08-15 08:50 來源:
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  “我這兒急得不行,可手機那邊還跟我打岔,原來我不是在跟人說話?!繃鐘钅米攀只?,跟攜程的在線客服解釋了半天,對方不僅沒明白他的意思,反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事。林宇折騰了半天才發現,他遇到的原來是智能客服。(8月10日《北京日報》)
  引進智能客服,有利于企業降低人工客服的人力成本,更好地滿足消費者需求。但很多消費者發現,智能客服其實不智能。這是因為它只是根據消費者來電尋求幫助的一般情形來設計的,無法像人工客服那樣,與消費者保持隨時的溝通。說白了,就是它聽不懂人話,對于消費者著急需要解答的問題,它往往不知所措,在溝通時難免驢唇不對馬嘴、答非所問,結果就是越聊越亂、越扯越遠,儼然成了與網友互動娛樂的人工智能機器人微軟小冰的翻版,用戶體驗非常差。
  智能客服聽不懂人話,從表面看,主要是智能技術還不夠成熟,基本上還處于那種對常見問題的簡單解答水平,只能回答某些預定義的問題。但從根本上說,仍與企業缺少真誠服務消費者的態度有關。
  對消費者來說,智能技術的局限可以理解,來自企業的不認真態度卻難以接受。這就需要企業針對現實情況,給智能客服加上一顆真誠服務的“芯”,而不能把客服工作全推給智能技術。特別是自己要親身用一用這個智能客服系統,發現問題后,及時安排必要的人工客服。要知道,這個必要的成本是不能隨意省去的。否則,隨之省去的,就可能是許許多多的消費者。

□何 勇

(責任編輯:)

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