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智能客服要有真诚之“芯”

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发布时间:2019-08-15 08:50 来源:
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  “我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话?!绷钟钅米攀只?,跟携程的在线客服解释了半天,对方不仅没明白他的意思,反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。林宇折腾了半天才发现,他遇到的原来是智能客服。(8月10日《北京日报》)
  引进智能客服,有利于企业降低人工客服的人力成本,更好地满足消费者需求。但很多消费者发现,智能客服其实不智能。这是因为它只是根据消费者来电寻求帮助的一般情形来设计的,无法像人工客服那样,与消费者保持随时的沟通。说白了,就是它听不懂人话,对于消费者着急需要解答的问题,它往往不知所措,在沟通时难免驴唇不对马嘴、答非所问,结果就是越聊越乱、越扯越远,俨然成了与网友互动娱乐的人工智能机器人微软小冰的翻版,用户体验非常差。
  智能客服听不懂人话,从表面看,主要是智能技术还不够成熟,基本上还处于那种对常见问题的简单解答水平,只能回答某些预定义的问题。但从根本上说,仍与企业缺少真诚服务消费者的态度有关。
  对消费者来说,智能技术的局限可以理解,来自企业的不认真态度却难以接受。这就需要企业针对现实情况,给智能客服加上一颗真诚服务的“芯”,而不能把客服工作全推给智能技术。特别是自己要亲身用一用这个智能客服系统,发现问题后,及时安排必要的人工客服。要知道,这个必要的成本是不能随意省去的。否则,随之省去的,就可能是许许多多的消费者。

□何 勇

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