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聯動調解,為何涉訴雙方這么滿意?

——上海市推動消費維權社會共治系列報道之三

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發布時間:2019-08-15 08:50 來源:
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  堅持以人民為中心,不斷滿足人民群眾對美好生活的需要,是消費者權益?;すぷ韉某齜⒌愫吐浣諾?。那么,在消費投訴調解中,如何才能更好地化解糾紛、讓涉訴雙方滿意呢?對此,上海市市場監管局的同志一直在深入思考、積極實踐。
  在上海市局與司法部門、社會綜治部門的密切合作、共同推動下,一大批具有豐富民事調解經驗的人員被吸納進消費糾紛調解隊伍,汽車、金融、食品、化妝品、家用電器等專業色彩逐漸凸顯,調解范圍、調解流程等規章制度逐步完善,并且很快在一個個的消費糾紛典型案例中發揮作用。
  2019年3月,梁某與朋友在某飯店聚餐。其間,梁某從衛生間返回包間途中,在飯店的樓梯摔倒。緊急送醫后,醫生診斷為左腿脛骨近端粉碎性骨折,手術治療花費11萬余元。雙方多次協商賠償未果。
  5月15日,投訴書送到了浦東新區消費糾紛人民調解委員會(以下簡稱消調委)辦公室。
  第一步,消調委調解員聯系飯店方,征詢其是否愿意接受人民調解。得到肯定答復后,調解員實地走訪和勘察了事發現場。同時,調解員仔細閱讀了梁某提供的醫院診斷報告、醫療費發票等證據材料。
  第二步,調解員積極動員,引導雙方約好到消調委工作室接受調解。
  第三步,在調解室,先由涉訴雙方分別陳述事實,展示證據材料,并提出訴求及理由。當雙方各執一詞、陷入僵局時,調解員隨機應變,開始進行背靠背式溝通。這時,就顯示出了調解員的專業水平及很強的說服能力。
  調解員只講了三個意思,就立刻讓飯店方明白了問題的關鍵——首先,飯店方依法應該保障消費者人身安全,而事發時飯店方在樓梯口的確未設置警示和提醒標志,在樓梯上也沒有安裝扶手。其次,梁某雖未做司法鑒定,但按傷情直觀判斷可構成十級傷殘,如果走司法途徑,屆時飯店方可能承擔訴訟費等更多的費用。最后,從情理上說,客人在飯店就餐摔傷,經營者應該進行適當賠償。
  在梁某這邊,調解員對其遭遇表示同情,但也指出,作為一個成年人,理應注意?;ぷ約旱娜松戇踩???鑾伊耗騁渤腥系筆筆親約翰恍⌒乃さ溝?,現在要求飯店方承擔所有的賠償責任顯然是不合理的。
  當雙方意見趨于一致時,調解員馬上開始專業計算,告知雙方醫藥費、營養費、護理費、后續治療費等加上傷殘補償金,共計約29萬元。其中50%即14.5萬元可由飯店方承擔。
  不久,一份調解協議順利達成,雙方都表示滿意,并且非常感謝消調委的專業調解,稱贊說這樣的調解令人信服。事后,梁某還送來了感謝信。
  對此,上海市司法局的同志點評說:“在類似消費糾紛的調解中,責任的判定和劃分至關重要,也是首先要抓住的調解要點。在明確雙方的責任以后,關于賠償調解工作才能順利進行?!?br>  記者了解到,為了切實提高調解質量和調解效能,讓涉訴雙方滿意,上海市局與司法部門、社會綜治部門仔細研究推進方案,多次召開聯席會議,研究聯動調解的銜接和運行細節;針對簡單類、疑難復雜類、重點關注類消費糾紛,明確消費糾紛分類管理原則,明確指定調解、邀請調解、聯合調解等不同的聯動調解方式;針對群體性糾紛,注重發揮社會第三方的作用;強化消費糾紛聯動調解工作與消費維權聯絡點(站)等工作的結合,突出落實企業主體責任,推動共治;推動建立消費糾紛領域專業人才庫和專職人民調解員隊伍,推動律師事務所與市場監管所共建結對,針對疑難、復雜消費糾紛提出法律建議等;著力加強調解員業務培訓,指導全市各區采取消保培訓、案例分享、辦結案例點評等方式,努力提高調解員的專業調解水平。
  其中,徐匯區自今年3月掛牌成立消費(商事)糾紛聯合調解中心以來,就已陸續出臺《消費糾紛聯合調解中心工作規范》《聯調中心內部管理制度匯編》等,著眼于提高調解質量,全面加強制度建設;陸續舉辦消保培訓3次、案例分享會4次,每周組織若干次辦結案例點評活動。為了更加貼近當地消費者、經營者實際,該中心還專門建立了26個大商戶快速處置群,并結合消費糾紛投訴數據分析,及時約談星巴克、麥當勞等多家知名品牌店,引導企業增強守法經營意識、強化行業自律。正是有了一系列有力措施的支撐,該中心在辦結的1423件消費糾紛調解中,調解成功的就達1344件,調解成功率94.45%,高達246萬余元的消費者損失被及時挽回。
  浦東新區市場監管局積極探索創新,依托各市場監管所迅速建立陸家嘴等近20個消費糾紛聯合人民調解工作室,在正大廣場、上海通用汽車等25個企業消費維權聯絡點設立企業人民調解工作室;建立一支51人的專業人民調解員隊伍,形成一套含工作流程、工作規范、文書模板、案例匯編等內容的材料,形成可復制、可推廣的工作經驗。
  與此同時,黃浦區市場監管局選擇南京東路市場監管所,聯合人民調解工作室探索建立在線三方調解平臺,強化人民調解與行政調解的無縫銜接,實時調解游客類消費糾紛。
  長寧區市場監管局聯合區司法局,強化人民調解員、專業律師調解聯動,其中“李琴人民調解工作室”的工作因成效顯著,得到全國人大執法檢查組和國家市場監督管理總局的肯定。
  閔行區市場監管局領導逐一走訪全區街鎮,爭取廣泛支持,在所有市場監管所和部分產業園區設立消費糾紛聯合人民調解工作室,實現遍地開花。
  楊浦區市場監管局通過公開招標、招聘等程序,實現首批14名人民調解員正式上崗,推動多元化解消費糾紛機制落地。
  據統計,自聯動調解機制全面運行以來,上海市市場監管領域消費糾紛人民調解量已近萬件,成功率達85%。不論汽車、婚宴、家具等大額糾紛,還是計價收費、中介服務等簡單爭議,人民調解員的專心、專業和傾情投入都得到了消費者的普遍認可。那一封封的感謝信、一面面的錦旗、一句句感謝稱贊的熱情話語,反映了人民群眾發自內心的肯定。

□本報記者 王兆盟

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