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做好新形势下消费维权工作的实践与思考

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发布时间:2019-12-12 11:23 来源:
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  近日,市场监管总局制定出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。新规章为做好新形势下消费维权工作提供了新的法律武器。

困 难
  应对职业举报人的举报成为困扰基层分局的一大难题。从今年投诉数据看,职业举报数量成倍增加。在全国12315互联网投诉举报平台开通短短几个月内,江苏省宜兴市开发区市场监管部门就收到180件来自职业举报人的投诉举报。相对于职业举报的专业化、团体化趋势,基层工作人员的专业知识、行政能力相形见绌,投入大量精力后处理效果也不甚理想。
  由单一的消费投诉转向全方位的民生诉求,投诉举报的内容趋向多元。如12345政府热线平台转过来的处理件,涉及范围十分宽广,而原食药监12331、原质监12365两个平台转来的处理件,专业性相对较强,界定比较困难。
  新型消费领域监管维权难度大。时代的发展,新型消费模式层出不穷,在满足消费需求的同时,也成为消费纠纷的高发区。如比较普遍的预付款消费、网络购物、电视购物、上门体验式营销、微信朋友圈个人交易、网络论坛和贴吧营销等问题,给监管造成了前所未有的困难,一旦发生纠纷,维权难度很大。

原 因
  体制的特殊性、适用法律的多样性等原因,造成基层在处理过程中的复杂性。同时,人员队伍建设方面的压力很大。消保维权工作与群众利益息息相关,处理得当,消费者认为理所应当;处理不慎,可能产生较大的负面社会影响。在体制改革、部门整合后,消保工作量大幅度增加,造成基层干部承担的工作强度加大。随着国家法制进程加快和经济的发展,对一线工作人员掌握和运用法律法规的要求不断提高。同时,基层执法人员素质良莠不齐,存在放下去接不住的问题。
  新的法律法规修订颁布后,企业对新法的认知执行滞后,给职业举报人提供了空间。尤其是随着《消费者权益?;しā范韵哑壅┦凳┩艘慌馊?、最低赔偿金额500元,以及《广告法》对广告宣传使用绝对化用语处罚最低???0万元的修改,全国12315互联网投诉举报平台的开通,《江苏省消费者权益?;ぬ趵返氖凳耙稻俦ㄊ芾媲殉晌L?,由原来的“单打独斗”变为现在的专业化、集团化,采用“群狼战术”投诉举报商家(企业),甚至有地方部分公职人员八小时之外也加入职业打假的队伍。
  “难以维权”和“过度维权”问题时有发生。目前,这两类情况一般出现消费者在购买后,觉得上当受骗,缺少购物凭证难以维权;或商家同意部分退货退款后,又要求全额退款并赔偿损失的过度维权。这类投诉举报者以老年人居多,而这两大问题也较多集中在老年人保健品推销活动中,一些商家抓住老年人希望健康长寿的心理,通过举办健康讲座来吸引众多老年人参与,以体验式消费等方式使老年人信任产生迫不及待想要购买的欲望,再以高价推销各种保健品包括健身器材、按摩器材、理疗仪等,让不少老年消费者纷纷中招。因此,需要加大消费维权宣传力度,合理引导理性消费,家庭成员尤其是子女也要注意老年人的消费行为,避免上当受骗。同时严厉打击以虚假宣传等方式坑害老年人的违法行为。
  区域经济和地方产业特色,成为职业举报人的关注焦点。紫砂是宜兴的特色产业,也是宜兴的一张名片,但也成为职业举报人聚焦的一个重点行业。紫砂传统文化强调的如“全手工”“纯手工”等用语,成为职业举报人投诉举报的集中点。自从全国12315网络平台开通以来,该投诉举报就达165件,比去年增加400%,此类投诉一般要求赔偿500元,获得赔偿的成功率高,所以职业举报人乐此不彼,进行拉网式投诉举报。如果商家拒绝调解,有些投诉转成举报,要求按《广告法》规定???0万元处理商家,由此让自己获得举报奖励。这类举报案件的难点在于一些疑似违法广告用语可能比较新奇,没有参考案例,牵扯精力又多,如果处理不当,举报人和被举报人都有可能申请行政复议或提起诉讼。

思 考
  面对新形势、新任务,作为市场监管人,必须不断增强大局意识、前瞻意识、协调合作意识和服务意识,切实把全心全意维护广大消费者权益作为立身方本、工作之源,这既是贯彻党的十九大精神的基本要求,也是市场监管部门的重要使命。
  加强投诉举报处理制度化、规范化建设。一是做到厘清事权,明确职责,严格执行投诉举报工作规范等相关制度,规避因操作不规范带来的风险。二是强化首问负责制度,对消费者来电、来信、来访、上级部门交办等各类消费投诉举报,第一个受理人必须有受理、转办、交办记录,避免消费者投诉举报件出现落空。三是建立对系统性、区域性投诉举报的催办、督办、会商制度。四是对终止调解后可能出现的反复投诉及时上报制度。
  加强业务培训、强化队伍建设。俗话说“打铁还需自身硬”,我们市场监管部门应采取专家授课、问题解答、座谈讨论、案例分析、经验交流等多种方式,加强业务培训,努力构建一支“业务精通、素质过硬、本领高强”的维权队伍。
  强化消费者举报及“诉转案”的查处力度。针对投诉举报做到举一反三,今后也将作为一项考核的内容。对投诉举报反映较多的同一问题,协调业务科室或执法大队,开展专项整治行动,强化市场监管,打击各类违法案件,发现一起,查处一起。
  加强消费维权宣传教育,建立健全基层维权网络。一是督促商家落实好第一责任人的法定责任,建立消费维权服务站,试点开展消费维权先行赔付制度,使消费投诉能够在第一时间得到解决。二是结合重要的时间节点,开展大型主题消费教育活动和各类主题消费教育活动,倡导科学消费、理性消费,引导广大群众积极参与,尤其是要加大对老年人群消费者的宣传引导力度,防止上当受骗。三是利用传统媒体、新媒体,发布各类消费警示和提示,不断扩大全社会和人民群众的参与面,提高消费维权工作的亲和力。
  强化数据分析,加大监督抽检力度。加强对12315、12345、12331、12365等数据的汇总和分析,提高数据录入正确率,客观真实地找出消费维权领域的各种问题及其原因。加大产品抽检力度,做到“早谋划、早准备、早部署、早落实”,精准打击,确保实效。

□江苏省宜兴市市场监管局开发区分局副局长 高耐洪

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