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浅谈网络消费投诉问题及对策

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发布时间:2019-12-19 09:28 来源:
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  近年来,随着网络经济迅速发展,网络交易市场不规范现象不断凸显,网络消费纠纷投诉量也呈上升趋势。以浙江省台州市三门县为例,网购投诉从2016年161件增至目前711件,占消费者投诉总件数的比例由22.9%升至71.6%。其中,虚假宣传、广告违法、商品标签成网购投诉重灾区,三门县特色产业冲锋衣、海鲜水产品、橡胶制品、汽摩配等投诉排名靠前,且逐年递增,网络消费环境亟须净化。
  对于当前网络环境存在的问题,笔者认为主要是存在三方面问题。一是部分网络经营者主体责任意识不强。网络交易平台作为线上网店的运营者,主要是通过增加网店数量和收取运营管理费、广告费等保障其正常运营和盈利,一定程度上造成了部分网络交易平台存在“重数量、轻审查”现象,履行主体责任意识不强。例如,三门县市场监管局在办理网络案件过程中,对于网络平台涉嫌违法行为的需要平台参与调查时,平台会提供一张与商户签订的免责协议书减免责任。
  二是网络监管手段落后。目前省级层面使用的是网络监管平台,市级层面使用的是自行开发软件,三门县市场监督管理局除与市级一起合作的网络检测项目之外,平时以人工逐条核对为主。
  三是跨区域维权难度大。目前,消费者基本以全国12315互联网平台为网购维权的主要渠道。该平台会根据网店的辖区归属将平台投诉转至基层所处理,但因消费者与监管部门所在地一般不在同一地区,跨区域协调面临时间长、协调难、工作流程不一致等一系列问题。异地维权沟通繁琐,如日常沟通以电话、短信、邮件等为主,涉及到证据补充、投诉书等资料不足的以消费者邮件发送为主,客观上增加网络消费维权难度。
  针对存在的问题,笔者也有三大建议。一是做好前期甄别和分类,科学高效处置网购投诉。建议上级部门利用大数据技术收集历年来网络职业举报人的个人信息、历次投诉举报信息、处置结果情况等,进行归类整理成册,发放至各分局、相关职能科室。自确认接到职业举报人投诉信息后,第一时间对材料进行审查,分析鉴别材料线索的有效性和真实性。如有初步证据证明举报为事实,原则上均先予立案;对一些违法事实证据不能成立的,经确实调查取证后,以撤案形式进行结案。
  二是规范处置和答复程序,避免复议和诉讼风险。针对存在的“答复不及时、内容不明确、诉求答复不完整、调解不及时不规范”等问题,应在遵循法律法规的基础上,出台工作制度和细则,对口头、书面、电话等各种渠道的投诉举报受理、分流、审批和反馈用语进行明确规范,避免复议诉讼败诉风险。
  三是发挥线上调解功能,提高网购投诉调解效能。充分发挥电商直通车先行和解功能,推动网络平台建立消费维权服务站和绿色通道,设立消费者权益保险金,履行先行赔偿。应对跨区域网购投诉纠纷,畅通消费者诉求渠道,启用网络调解室,在网络上完成整个消费纠纷调处,实现网购投诉全程网络化处理。

□浙江省台州市三门县市场监管局副局长 张文涛

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